Projektbeispiele Digital Innovation, Digital Transformation, Internet of Things, Telecommunications

Smart Home: Optimierung der Customer Experience durch organisatorische Transformation

Ganzheitliche Analyse und Identifikation von organisatorischen Ursachen zur Verbesserung des Kundenerlebnis

Ausgangssituation und Problemstellung

  • Ein führender Smart Home Anbieter muss sich zwei Jahre nach Markteinführung mit einer zunehmenden Anzahl an Kund:innenbeschwerden auseinandersetzen
  • Der existierende  Entwicklungsprozess und das Vorgehensmodell sind nicht flexibel adäquat, um die wachsende Anzahl von Partner:innen in kurzer Zeit ins Ökosystem zu integrieren
  • In der schnell gewachsenen, fragmentierten Organisation gibt es eine Reihe von Unklarheiten und Unstimmigkeiten zu Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten

mm1 Ansatz und Lösung

  • Aufsetzen einer Initiative zur ganzheitlichen Analyse (d.h. Menschen, Prozesse, Ergebnisse) und Identifikation von Ursachen zur Verbesserung des Nutzer:innenerlebnisses – nach mm1 Methodik
  • Umfassende Datenanalyse, sowie 53 standardisierte Stakeholder-Interviews zu allen Erfolgsfaktoren, inklusive Verdichtung der Erkenntnisse in einer „Heatmap“
  • Konzeption eines umfassenden Zielbildes (inkl. Führung, Strategie, Mitarbeiter:innen, Partnerschaften, Ressourcen, Prozesse, Angebot/Produkt), um den Geschäftserfolg zu verbessern und kontinuierlich weiterzuentwickeln
  • Konkrete Handlungsempfehlungen für priorisierte Umsetzungsmassnahmen zur kurzfristigen Verbesserung der Customer Experience des Smart Home Angebotes („Quick Wins“)

Erfolge

  • Gemeinsames Problembewusstsein bei allen Stakeholdern geschaffen, sowie breite Zustimmung für die Notwendigkeit einer Transformation der gesamten Organisation zur nachhaltigen Verbesserung der Kund:innenzufriedenheit hergestellt
  • Schnelle Umsetzung der ersten Verbesserungsmassnahmen nach 6 Wochen und erste, positive Auswirkungen durch optimiertes Kund:innenerlebnis nach 10 Wochen
  • Initialzündung für regelmässige Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung und zur nachhaltigen agilen Transformation (d.h. Scrum, Scrum of Scrum, DevOps, LeSS/SAFe)

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