Digital Insurance Monitor: Switzerland

Heutige Customer Journey ist mehrheitlich «offline»

Ergebnisse zeigen, dass die gesamte Customer Journey mit den Schritten Informationsbeschaffung, Kauf, Verwaltung und Zahlung, Schadensfall sowie Kündigung derzeit eine durchschnittliche Online-Aktivität von lediglich 28% aufweist.

Aus Sicht der Versicherungsnehmer werden die Customer Journey Schritte Kaufabschluss, Verwaltung & Zahlung, Schadensmeldung und -abwicklung mehrheitlich offline abgewickelt. Einzig die Informationsbeschaffung kann bereits als digitalisiert bezeichnet werden, denn in drei von vier Fällen suchen sich die Kunden ihre Informationen über Online-Kanäle wie bspw. Webseiten des Anbieters, Suchmaschinen oder Vergleichsdienste.

Die Verwaltung von Vertragsdaten über Online-Kanäle spielt derzeit für Versicherungsnehmer keine wesentliche Rolle. Obwohl der Wunsch nach einer Online-Möglichkeit sehr ausgeprägt ist (80%), ist eine Online-Verwaltung bei der Schweizer Bevölkerung mit einer starken Preissensitivität gekoppelt. 46% der Versicherungsnehmer wären bereit, für einen geringeren Preis ihre Vertragsdaten (z.B. eine Änderung ihrer Adresse) auf einer Website selbständig zu ändern.

Digitalisierungsstand der Customer Journey variiert stark

Der Grad an Online-Aktivitäten der Customer Journey Schritte – wie beispielsweise der Informationsbeschaffung oder der Schadensabwicklung – variiert stark; Faktoren wie Alter, sozialer Status oder Geschlecht zeigen keinen Einfluss auf die Digital-Affinität. Jedoch zeichnet sich der Trend ab, dass Kunden verschiedene Aufgaben online selbst übernehmen würden, sofern die Möglichkeit besteht. So würden 63% einen Vertrag online abschliessen, 83% eine Schadensmeldung online abwickeln und 78% ihren Vertrag online kündigen.

Anspruchsvolle Kunden

Drei Viertel der Befragten haben derzeit eine oder mehr Versicherungen bei zwei bis fünf Anbietern abgeschlossen; online-affinere Personen tendieren zu einer höheren Anbieterzahl.  Auch die Präferenzen hinsichtlich der Art des Kommunikationsmittels weisen Unterschiede auf. Der Trend geht in Richtung PC, Smartphone oder App und wird dadurch bestärkt, dass gut zwei Drittel der Befragten alle bzw. eingeschränkte persönliche Daten zur Verfügung stellen würden, um einen Preisnachlass zu bekommen. Ebenso würden die Kunden mehrheitlich auf eine Beratung zu Hause und die ständige Erreichbarkeit des Versicherers verzichten, wenn ihnen dies einen preislichen Vorteil bringen würde.

Strategische und operative Voraussetzungen schaffen

Versicherer sind immer stärker auf eine Vernetzung von Online- und Offline-Welt angewiesen. Die Digitalisierung muss im Unternehmen strategisch verankert werden; zeitgleich müssen operativ die Möglichkeiten für eine digitale Abwicklung geschaffen werden. Für ein erfolgreiches Multi-Channel-Management ist eine exakte Segmentierung der Versicherungsnehmer notwendig, um auf Basis ihrer digitalen Affinität den jeweiligen Touch Point und Kommunikationskanal optimal ausgestalten zu können.

Weiterführende Informationen sowie die vollständige Studie zum Download erhalten Sie hier.