Projektbeispiele Digital Innovation, Digital Transformation, Internet of Things, Telecommunications

Smart Home: Optimierung der Customer Experience durch organisatorische Transformation

Ganzheitliche Analyse und Identifikation von organisatorischen Ursachen zur Verbesserung des Kundenerlebnis

Ein führender Smart Home Anbieter muss sich zwei Jahre nach Markteinführung mit einer zunehmenden Anzahl an Kund:innenbeschwerden auseinandersetzen
Der existierende Entwicklungsprozess und das Vorgehensmodell sind nicht flexibel adäquat, um die wachsende Anzahl von Partner:innen in kurzer Zeit ins Ökosystem zu integrieren
In der schnell gewachsenen, fragmentierten Organisation gibt es eine Reihe von Unklarheiten und Unstimmigkeiten zu Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten

Aufsetzen einer Initiative zur ganzheitlichen Analyse (d.h. Menschen, Prozesse, Ergebnisse) und Identifikation von Ursachen zur Verbesserung des Nutzer:innenerlebnisses – nach mm1 Methodik
Umfassende Datenanalyse, sowie 53 standardisierte Stakeholder-Interviews zu allen Erfolgsfaktoren, inklusive Verdichtung der Erkenntnisse in einer „Heatmap“

Konzeption eines umfassenden Zielbildes (inkl. Führung, Strategie, Mitarbeiter:innen, Partnerschaften, Ressourcen, Prozesse, Angebot/Produkt), um den Geschäftserfolg zu verbessern und kontinuierlich weiterzuentwickeln
Konkrete Handlungsempfehlungen für priorisierte Umsetzungsmaßnahmen zur kurzfristigen Verbesserung der Customer Experience des Smart Home Angebotes („Quick Wins“)

Gemeinsames Problembewusstsein bei allen Stakeholdern geschaffen, sowie breite Zustimmung für die Notwendigkeit einer Transformation der gesamten Organisation zur nachhaltigen Verbesserung der Kund:innenzufriedenheit hergestellt
Schnelle Umsetzung der ersten Verbesserungsmaßnahmen nach 6 Wochen und erste, positive Auswirkungen durch optimiertes Kund:innenerlebnis nach 10 Wochen

Initialzündung für regelmäßige Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung und zur nachhaltigen agilen Transformation (d.h. Scrum, Scrum of Scrum, DevOps, LeSS/SAFe)