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Projektbeispiel Digital Offerings, Digital Transformation, Internet of Things, Telecommunications

Smart Home: Optimierung der Customer Experience durch organisatorische Transformation

Ganzheitliche Analyse und Identifikation von organisatorischen Ursachen zur Verbesserung des Kundenerlebnis

Ausgangssituation und Problemstellung

Ein führender Smart Home Anbieter muss sich zwei Jahre nach Markteinführung mit einer zunehmenden Anzahl an Kundenbeschwerden auseinandersetzen
Der existierende Entwicklungsprozess und das Vorgehensmodell sind nicht flexibel adäquat, um die wachsende Anzahl von Partnern in kurzer Zeit ins Ökosystem zu integrieren
In der schnell gewachsenen, fragmentierten Organisation gibt es eine Reihe von Unklarheiten und Unstimmigkeiten zu Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten

mm1 Projektbeispiel Smart Home: Optimierung der Customer Experience durch organisatorische Transformation

mm1 Ansatz und Lösung

Aufsetzen einer Initiative zur ganzheitlichen Analyse (d.h. Menschen, Prozesse, Ergebnisse) und Identifikation von Ursachen zur Verbesserung des Nutzererlebnisses – nach mm1 Methodik
Umfassende Datenanalyse, sowie 53 standardisierte Stakeholder-Interviews zu allen Erfolgsfaktoren, inklusive Verdichtung der Erkenntnisse in einer „Heatmap“

Konzeption eines umfassenden Zielbildes (inkl. Führung, Strategie, Mitarbeiter, Partnerschaften, Ressourcen, Prozesse, Angebot/Produkt), um den Geschäftserfolg zu verbessern und kontinuierlich weiterzuentwickeln
Konkrete Handlungsempfehlungen für priorisierte Umsetzungsmaßnahmen zur kurzfristigen Verbesserung der Customer Experience des Smart Home Angebotes („Quick Wins“)

Erfolge

Gemeinsames Problembewusstsein bei allen Stakeholdern geschaffen, sowie breite Zustimmung für die Notwendigkeit einer Transformation der gesamten Organisation zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit hergestellt
Schnelle Umsetzung der ersten Verbesserungsmaßnahmen nach 6 Wochen und erste, positive Auswirkungen durch optimiertes Kundenerlebnis nach 10 Wochen

Initialzündung für regelmäßige Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung und zur nachhaltigen agilen Transformation (d.h. Scrum, Scrum of Scrum, DevOps, LeSS/SAFe)